Помимо предоставления «услуги по размещению», он продает впечатления, которые для клиента останутся в памяти, как приятные воспоминания. Но все начинается не с момента приезда гостя в отель, а гораздо раньше, еще с его желания, например, забронировать отель на Стартовой улице. Малейшая оплошность со стороны персонала гостиницы может стоить заведению репутации. Чтобы избежать подобных казусов, необходимо в долгосрочной перспективе рассматривать конкретные методы, направленные на решение поставленных задач.
Какие могут быть причины предоставления некачественных услуг? Ответ для профессионалов, безусловно, очевиден. Отельер должен, в первую очередь, постараться превзойти ожидания клиента, удивить его, приятно порадовать обслуживанием. Выполнение этой задачи, главным образом, и будет победой, ведь в этом случае, сервис будет безупречен. Поэтому качество и скорость исполнения просьб клиента – главный критерий оценки сервиса отеля.
Предположим, что у нашего гостя проблема с кондиционером или ему трудно, допустим, разобраться в системе, как правильно забронировать апартаменты на Петровско-Разумовском проезде. Согласитесь, довольно типичная ситуация.
Например, в первом случае клиент сообщает администратору о сложившихся неудобствах. Затем сотрудник, принявший звонок, связывается с инженерной службой. Диспетчер, в свою очередь, направляет в номер клиента специалиста, который сможет исправить сложившуюся ситуацию.
Ни для кого не секрет, что при передаче данной информации может иметь место ее искажение. Ведь при ее передаче, она прошла через несколько промежуточных звеньев. Основная проблема, которая может возникнуть впоследствии – невыполнение заявки клиента. К сожалению, это частая практика.
К ситуациям подобного плана нужно подходить с особым вниманием. Это очевидный факт, т.к. при ненадлежащем исполнении, может возникнуть ситуация, которая в конечном итоге может испортить приятное впечатление клиента об отеле.
Дата публикации: 09.11.2012, 14:22
